Boleh ke syarikat penerbangan tak nak bagi 'refund' sebab korang batalkan penerbangan?

[Click here for English version]

Mahu atau pun tidak, kita semua kena terima hakikat yang dunia sekarang berdepan dengan ancaman wabak Covid-19. Dianggarkan lebih 2 juta penduduk dunia dah dijangkiti wabak ini, dengan 185 negara terkesan secara langsung dan terpaksa melaksanakan perintah berkurung. Ini bermakna, buat masa sekarang – orang dah tak dapat lagi melancong antara negara atau dalam negara sekalipun. Sekaligus, ia membuatkan sesiapa yang merancang perjalanan pada musim ni terpaksa membatalkannya, termasuk juga yang dah beli tiket penerbangan. 

Dalam masa sama, syarikat penerbangan dah menerima ribuan permintaan pembatalan penerbangan buat masa ni, sehingga ada syarikat yang memilih untuk buat bayaran balik (refund) kepada pelanggan mereka dengan kaedah lain selain tunai untuk mengurangkan kerugian. Antaranya termasuk memberikan baucar dan credit notes, di mana pelanggan akan dibayar balik dengan dengan baucar atau credit notes yang unik.

Tapi ia hanya boleh digunakan untuk membeli tiket di syarikat penerbangan sama. Dengan kata lain, mereka tak boleh tukarkannya dengan wang dan gunakannya untuk benda lain. Dengan cara ni, pembayaran pelanggan tu tetap akan disimpan dalam syarikat penerbangan dan tak akan ada aliran keluar tunai yang besar.

Sebenarnya, tak salah untuk syarikat penerbangan gunakan kaedah bayaran balik lain macam ni, tapi boleh ke mereka paksa korang terima baucar atau credit notes dan bukannya duit masa ancaman Covid-19 ni?

Jawapan mudah: YA, mereka boleh

Sebenarnya, hal ni berlaku di serata dunia, tapi lebih baik untuk kita fokus pada syarikat penerbangan Malaysia je. 

Dengan pertambahan orang yang tak ada pilihan lain melainkan dengan membatalkan penerbangan masing-masing sejak beberapa minggu lepas. Persatuan Ejen-Ejen Pelancongan dan Pengembaraan Malaysia (MATTA) ada menyuarakan pandangan mereka terhadap isu ini. Mereka menggesa syarikat penerbangan memberikan bayaran balik tunai kepada para pelanggan kerana kalau pelanggan cuma terima credit notes, notes tu tak boleh digunakan sekiranya syarikat penerbangan tu ditutup nanti. 

“...Mereka perlu membuat bayaran balik tunai terlebih dahulu bagi mengekalkan keyakinan rakyat dan ia adalah perkara utama untuk memulangkan bayaran daripada pelanggan bagi perkhidmatan yang tidak diberikan akibat keadaan semasa.” 

- Shazli Affuat Ghazali, Naib Presiden MATTA bagi penerbangan udara

Mereka juga minta Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) untuk keluarkan kenyataan dalam masalah ni, supaya sekurang-kurangnya ada peraturan yang lebih tetap dan kena diikuti oleh syarikat penerbangan. 

Tak lama lepas tu, MAVCOM pun berikan maklum balas dengan kata – mereka akan beri beberapa kelonggaran kepada syarikat penerbangan dan biarkan mereka buat keputusan tentang macam bayaran balik tu akan dibuat kepada pelanggan. Mereka juga kata akan bagi syarikat penerbangan lebih masa untuk memproses bayaran balik, disebabkan terlalu banyak permintaan ketika ini. 

“Suruhanjaya juga menggalakkan pengguna untuk merujuk kepada laman web syarikat penerbangan masing-masing untuk memastikan terma-terma yang terpakai untuk permintaan pembayaran balik. Walaubagaimanapun, syarikat penerbangan boleh menggunakan budi bicara komersil masing-masing, sama ada untuk melonggarkan syarat-syarat tiket semasa pembelian bagi memanfaatkan pengguna.” 

- MAVCOM

Jadinya dengan kata lain, syarikat penerbangan kena buat pembayaran balik kepada korang berdasarkan polisi pembayaran balik tiket korang tu. Tapi, jika perlu bertentangan dengan polisi itu - hal ni bermakna yang mereka boleh bagi korang credit notes dan mereka ada hak untuk melakukannya.

MAVCOM kata keputusan ni dibuat kerana:

• keadaan ni jarang berlaku dan ia bukan kesalahan syarikat penerbangan ataupun pelanggan
• syarikat penerbangan perlu buat apa sahaja yang mungkin untuk mengelakkan syarikat dari ditutup - memberikan bayaran balik secara bukan tunai untuk mengurangkan kerugian akan menjadi salah satu cara

Kami juga ada hubungi MAVCOM untuk periksa sama ada suruhanjaya tu ada buat  kemas kini terhadap keputusan ni, tapi nampaknya mereka kata ia masih lagi sama. Bagaimanapun, mereka ada kata yang kepentingan pelanggan kena dilindungi setiap masa. Syarikat penerbangan masih lagi diharapkan dapat menyelesaikan setiap permintaan pembayaran balik dengan cara yang terbaik. Sekiranya ada pilihan yang lebih baik untuk mengembalikan wang pelanggan selain daripada credit notes, syarikat penerbangan kena melakukannya.

Hubungi syarikat penerbangan untuk lihat apa lagi yang mereka dapat bantu

Walaupun nampak macam tak berapa baik, tapi inti utamanya adalah: Cara pembayaran balik ni sebenarnya bergantung kepada polisi pembayaran balik syarikat penerbangan atau polisi baru yang diamalkan oleh syarikat penerbangan pada masa-masa yang sukar macam ni. Korang mungkin pernah dengar atau baca yang ada beberapa syarikat pernerbangan:

• bersedia buat pembayaran balik tunai sepenuhnya
• menawarkan beberapa pilihan bayaran balik
• batalkan pembayaran balik tunai sepenuhnya dan minta pelanggan untuk terima kaedah pembayaran balik secara bukan tunai

Kalau syarikat penerbangan korang tawarkan credit note tapi korang tak nak terimanya, hubungilah mereka untuk tahu apa lagi kaedah pembayaran balik yang bersesuai dengan kehendak korang. 

Korang juga boleh bertimbangkan untuk buat aduan kepada pihak berkuasa lebih tinggi seperti MAVCOM kalau syarikat penerbangan tak nak bagi bayaran balik dalam tunai. Bila kami tanya mereka pasal ni, mereka beritahu kami supaya buat dulu aduan kepada syarikat penerbangan untuk tengok apa yang boleh diselesaikan secara dalaman. Cuma kalau syarikat penerbangan korang tu tak ikut polisinya sendiri dan menyalahgunakan kuasanya, korang bolehlah buat aduan kepada MAVCOM.

Keadaannya berbeza, kalau ia bukan kecemasan global 

Perlu diingat yang kalau dalam keadaan lain, perkara ni dah pasti akan diselesaikan dengan cara berbeza. Kalau tak ada wabak dan tak ada ribuan orang yang membatalkan penerbangan pada masa yang sama, syarikat penerbangan dah semestinya tak boleh sebut pasal masalah kewangan sebagai alasan untuk tak nak bagi duit kepada korang. Dalam keadaan macam ni, syarikat penerbangan selalunya akan bagi pembayaran balik tunai sepenuhnya.

Tapi seperti mana yang kita selalu diingatkan – sangat-sangat penting untuk korang periksa terma dan syarat pada tiket penerbangan sebelum buat pembelian. Sebabnya, dengan tahu dan faham, kemungkinan ia akan membantu korang mendapatkan duit korang balik.