Maxis, Digi dan 3 lagi syarikat telco didenda RM4.6 juta... sebab 'servis tak memuaskan'

[Click here for English version]

Tak dapat dinafikan yang hampir kita semua pernah ada masalah dengan pihak penyedia perkhidmatan telekomunikasi. Tak kisahlah telco mana yang korang guna, korang mungkin pernah berdepan dengan masalah seperti sambungan, bil dan sebagainya. Kalau perkara macam ni jadi, kita mungkin akan cuba hubungi telco terbabit untuk selesaikan isu ataupun kita cuma tunggu je masalah tu selesai dengan sendirinya. Disebabkan hal macam ni biasa je jadi, korang mungkin tak terfikir yang ia boleh membuatkan telco berdepan masalah. 

Tapi pada 4 Julai 2020 lepas, Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) dah bertindak mendenda 5 buah telco sebanyak RM4.6 juta kerana menyediakan perkhidmatan yang tak mematuhi standard. Telco tu termasuklah: Maxis, Digi, Celcom, Telekom Malaysia dan TIME. SKMM ambil tindakan tu, sesuai dengan tugasnya sebagai badan yang mengawal selia sebarang perkara berkaitan komunikasi dan multimedia di negara ni. Jadinya, antara tugas mereka adalah untuk memastikan syarikat-syarikat dalam industri (telekomunikasi, penyedia internet dan sebagainya) mengikut peraturan yang ditetapkan. 

Kami akan terangkan kepada korang sebab sebenar kenapa telco-telco ni kena denda nanti. Kalau korang nak tahu, perkara ni bukan kali pertama berlaku, sebabnya – pelbagai telco pernah didenda sebanyak RM2.32 juta pada suku pertama 2019, dan RM3.83 juta lagi pada suku kedua.

Kualiti perkhidmatan yang tak memuaskan adalah menyalahi undang-undang

Untuk kes telco yang kena denda kali ni – ia adalah dalam suku kedua 2020, di mana 92 kompaun telah dikeluarkan. Korang boleh tengok berapa banyak telco tu kena dan berapa banyak denda yang dikenakan secara individu di sini. Tapi secara asasnya, mereka didenda disebabkan:

• Prestasi penyelesaian aduan pengebilan (apa sahaja berkaitan bil/caj)
• Prestasi penyelesaian aduan bukan pengebilan (aduan lain yang bukan melibatkan bil pelanggan)
• Prestasi pengendalian panggilan (talian hotline pelanggan).

Maksudnya, mereka ni kena denda sebab menyediakan perkhidmatan pelanggan yang tak memuaskan; masalah pelanggan dengan perkhidmatan mereka dan bagaimana mereka selesaikan masalah tu. 

Apa yang menarik, sebenarnya ia satu kesalahan kalau sesebuah syarikat telekomunikasi tu tak menyediakan perkhidmatan yang memuaskan. Jadinya, apa yang SKMM buat tu memang ada asasnya. Ini kerana, SKMM dah tetapkan standard tertentu untuk telco ikut – yang dikenali sebagai Standard Mandatori Bagi Kualiti Perkhidmatan (MSQoS). Korang boleh dapatkan maklumat standard tu di sini. Terdapat juga Kod Pengguna Am (GCC) yang digunakan oleh SKMM untuk menangani aduan pengguna mengenai penyedia perkhidmatan. Panduan ni menetapkan penanda aras yang kena diikuti oleh penyedia perkhidmatan, tapi ia bukanlah undang-undang. 

Dari sisi undang-undang pula, Akta Komunikasi dan Multimedia 1998 mewajibkan penyedia perkhidmatan untuk mematuhi piawaian yang dah ditetapkan ni. Seksyen 105(3), adalah undang-undang khusus yang digunakan untuk denda ini menyatakan:

Akta tu tak secara jelas menyebut tentang apa tu “standard mandatori”, tapi dari panduan yang disebutkan tadi, telco diharapkan ada liputan yang mencukupi, tak mengenakan bil kepada pelanggan secara salah, dan menangani aduan pelanggan dengan baik. Kegagalan berbuat demikian boleh dianggap kesalahan di bawah Akta dan boleh membuatkan penyedia perkhidmatan didenda sebanyak RM100,000 untuk setiap kesalahan. 

Sekarang, korang mungkin tertanya-tanya apa yang korang boleh buat dengan semua maklumat ni…

Anda juga boleh buat aduan ke SKMM

Artikel ni sebenarnya bukanlah cuma nak beritahu korang pasal syarikat telco yang kena denda, tapi sebenarnya ia nak beritahu yang korang juga boleh ambil tindakan kalau korang tak puas hati dengan kualiti perkhidmatan yang diberikan. Seperti yang dikatakan di awal tadi, SKMM bertindak sebagai badan yang mengawal selia industri komunikasi dan multimedia di Malaysia. Tugas mereka bukan je hanya melibatkan menguatkuasakan undang-undang terhadap pesalah, tapi juga sedia mendengar aduan pelanggan individu mengenai mana-mana penyedia perkhidmatan dalam industri. SKMM akan ambil tindakan berdasarkan aduan kolektif terhadap penyedia perkhidmatan tersebut. 

Kalau ikut apa yang ada dalam laman web SKMM, selain dari penyedia perkhidmatan telekomunikasi – mereka juga berurusan dengan aduan membabitkan penyedia perkhidmatan internet dan pengendali TV. Korang boleh dapatkan senarai penuh di sini. 

Untuk syarikat telco, aduan boleh dibuat kalau kita berdepan dengan keadaan tertentu contohnya seperti liputan rangkaian yang tak memuaskan, bil yang salah, mahupun panggilan terputus. Jadinya, kalau telco korang tak tolong selesaikan masalah yang korang hadapi, korang bolehlah buat aduan kepada SKMM melalui saluran berikut:

Portal aduan: http://www.complaint.cfm.org.my

Hotline: 1800-18-2222 

Emel: aduan@cfm.org.my